RESPONSABLE DES PROGRAMMES DESTINÉS AUX CLIENTS

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  • Lieu :
    Offsite, Montreal, Quebec, Canada
  • Centre d'intérêt
    Expérience client
  • Plage De Rémunération
    112400 CAD - 146000 CAD
  • Type de poste
    Expérimenté
  • Intérêt pour la technologie
    *Aucune
  • ID de poste
    1418673
Vos tâches
Le responsable des programmes planifie et supervise les activités de soutien et de service pour l’adoption des produits et des services de Cisco pour un client ou un groupe de clients désigné. Le responsable des programmes destinés aux clients assure également un service de qualité et un rendement opérationnel dans le cadre des normes de programme et de prestation. Il développe des relations avec les clients et comprend les activités des clients et des installations de produits afin de cerner les besoins en matière de services, de planifier la prestation des services et de mettre en place des mécanismes de service et de soutien proactifs afin de réduire les temps d’arrêt des clients et les coûts associés au soutien. Il agit en tant que point de contact unique avec le client pour coordonner la résolution des incidents de service et la transmission des problèmes techniques. Il collabore avec les groupes de vente et de soutien pour démontrer la valeur des offres de soutien aux clients et cerner les occasions d’expansion des activités de services.

Responsabilités liées au poste
  • Diriger des programmes comprenant plusieurs projets, s’assurer que les dépendances sont gérées et que l’ensemble du programme offre de la valeur au client.
  • Fournir la vision, la stratégie, la gouvernance et l’harmonisation des objectifs commerciaux.
  • Faire le suivi des indicateurs du programme, gérer les finances et assurer la rentabilité.
  • Assurer la direction et tenir les équipes responsables de la prestation des programmes dans les délais, dans les limites du budget et avec une grande qualité.
  • Effectuer la planification au niveau du programme, la gestion des ressources, la mobilisation des parties prenantes et la supervision de projets interdépendants.
  • Agir en tant que mentor et point d’escalade pour les gestionnaires de projets.
  • Trouver des occasions d’affaires supplémentaires, contribuer à l’évaluation avant la vente, à la collecte des exigences et aux renouvellements.
  • Cerner les risques et élaborer des stratégies d’intervention face aux risques au niveau du programme.
  • Diriger l’exécution des procédures de gestion du changement au contrat.
  • Gérer la prestation des partenaires et des sous-traitants, et les aspects commerciaux.
  • Contribuer à l’ensemble de la communauté des gestionnaires de programmes en partageant les leçons apprises et les bonnes pratiques.

Leadership en matière de prestation 
Être un dirigeant interfonctionnel à forte incidence responsable de la prestation réussie d’une gamme complexe de services professionnels contractuels.
Comprendre les priorités commerciales des clients et démontrer de la maîtrise pour harmoniser et faire évoluer les ressources de prestation afin d’atteindre les résultats commerciaux des clients.
Démontrer une connaissance commerciale étendue des produits, des services et des technologies de Cisco, en plus d’une maîtrise des cadres de prestation de services, des protocoles, du secteur et des méthodes et outils de Cisco pour l’organisation, la structuration et l’exécution de la prestation de services.
Fournir des conseils et des observations aux clients et aux équipes internes sur l’expansion de la prestation de la gamme de services et les occasions potentielles de renouvellement, de vente incitative et de vente croisée, dans le cadre de la stratégie globale de compte.
Évaluer les devis de SA, le niveau d’effort, la conception des services, les marges et les autres conditions de l’offre pour s’assurer qu’un mandat proposé peut être exécuté avec succès dans les limites du contrat.
Prévoir les revenus cumulés des SA et gérer les finances de projet et la rentabilité du compte.
Assurer la direction et tenir le client et l’équipe du programme responsables de la prestation des programmes dans les délais, dans le respect du budget et avec une qualité élevée, tout en obtenant un taux de satisfaction élevé de la part du client (CSAT).
Capacité supérieure d’influencer, de gérer et de diriger des équipes matricielles.
Déterminer les services et les livrables requis pour favoriser une mise en œuvre réussie. 

Mesures du rendement 
Satisfaction du client ou expérience client, rentabilité de projet, marge selon la vente par rapport au produit livré. 
Gains en efficacité en tirant parti de l’automatisation et de l’évolutivité des ressources (centres à faible coût).  
Précision de la visibilité du bassin de fidélisation, des revenus et des prévisions de ressources.

Exécution de la prestation 
Assurer la prestation, l’efficacité et la qualité auprès du client; gérer les risques, les problèmes, les escalades et affiner l’exécution.
Évaluer le rendement de la gamme de projets, prévoir les problèmes potentiels, et élaborer et mettre en œuvre un plan de rétablissement pour les remettre sur la bonne voie.
Établir des structures de gouvernance et de communication efficaces pour chaque programme ou compte qui favorisent l’excellence en matière de prestation et des résultats constants pour Cisco et ses clients. 
Résoudre les problèmes de prestation grâce au tri des problèmes, à la planification de la correction et aux communications internes et avec les clients. 
Faire l’apologie de l’efficacité de la prestation et de l’utilisation de l’automatisation pour éliminer les erreurs humaines. 
Assurer la gestion de la demande et de la capacité pour assurer une prestation réussie des clients.
Prendre en charge l’escalade des clients dans leur cycle opérationnel pour les incidents à haute priorité ou incidence. 

VOS ATOUTS
Solides compétences en matière de collaboration et de communication, et leadership interfonctionnel Acquisition et maintien de relations solides avec les principales parties prenantes et gestion des attentes des clients pour permettre la réalisation des résultats pour les clients liés à l’exécution des services contractuels. Diplomatie, compétences en matière de communications fiables et efficaces et de négociation pour résoudre ou prévenir les prestations excédentaires ou insuffisantes de manière à assurer la satisfaction des parties prenantes.

Compétences minimales
  • Baccalauréat en sciences dans une discipline commerciale ou technique et plus de cinq ans d’expérience en gestion de projets complexes.
  • De trois à cinq ans d’expérience en gestion de programmes ou en prestation de services prenant en charge des programmes ou des gammes complexes.
  • Maîtrise des méthodologies de gestion de projet Agile et expérience avec JIRA.
  • Excellentes aptitudes en communication orale et écrite.
  • Orientation d’équipe : travail dans le cadre de structures de direction complexes pour appliquer de manière optimale la discipline de gestion de programme pour accomplir le travail.
  • Certification PMP (Project Management Professional)

Compétences souhaitées (en plus des compétences minimales)
  • 8 à 10 ans d’expérience en gestion de programme ou en prestation de services.
  • Certification PMI-ACP (PMI Agile Certified Practitioner).
  • Maîtrise dans une discipline commerciale ou technique.
  • Connaissance de l’automatisation des flux de travail (MS SharePoint ou autre).
  • Capacité à tirer parti des outils de gestion de projets de manière productive.
  • Expérience du déploiement, de la gestion et de l’optimisation de grands projets d’infrastructure complexes.
  • Certificat de sécurité

Pourquoi travailler chez Cisco? 
#NoussommesCisco signifie que chaque personne est unique, mais qu’elle met son talent au service de l’équipe afin d’apporter sa contribution et d’œuvrer en faveur d’un avenir inclusif pour tous. 
Nous adhérons aux technologies numériques et aidons nos clients à mettre en œuvre des changements dans leurs entreprises numériques. Certains nous pensent peut-être « vieux » (36 ans de réussites!) et axés seulement sur le matériel, mais nous sommes également une entreprise de logiciels Et une entreprise axée sur la sécurité. Nous avons même inventé un réseau intuitif qui s’adapte, prédit, apprend et protège. Aucune autre entreprise ne peut faire ce que nous faisons; nous ne pouvons pas être enfermés dans une seule case! 
L’expression « transformation numérique » sert à attirer l’attention, mais elle est plutôt vide de sens si elle ne s’accompagne pas d’une culture qui autorise l’innovation, la créativité et, oui, même l’échec (si cela permet d’apprendre). 
Au quotidien, nous nous concentrons sur l’offre et la demande. Nous donnons le meilleur de nous-mêmes, nous mettons notre ego de côté, et nous mettons du cœur au travail (cela fait partie de notre ADN). Nous prenons nos responsabilités, nous prenons des mesures audacieuses, et nous savons apprécier la différence. Parce que sans diversité de pensée et sans engagement pour l’égalité entre tous, il n’y a pas de progrès.
Message aux candidats à l'emploi aux États-Unis et/ou Canada. :

Lorsqu’elle est disponible, la fourchette salariale affichée pour ce poste reflète l’échelle d’embauche prévue pour les salaires des nouveaux embauchés aux États-Unis et/ou Canada. Pour les postes non liés à la vente, les fourchettes d’embauche reflètent uniquement le salaire de base; les employés sont également admissibles à des primes annuelles. Les fourchettes d’embauche pour les postes de vente comprennent la rémunération de base et la rémunération incitative. La rémunération individuelle est déterminée par le lieu d’embauche du candidat et par d’autres facteurs, notamment les compétences, l’expérience et les études, certifications ou formations pertinentes. Les candidats peuvent ne pas être admissibles à la fourchette complète des salaires en fonction de leur lieu d’embauche aux États-Unis ou Canada. Le recruteur peut vous donner plus d'informations sur la rémunération du poste dans votre lieu au cours du processus de recrutement.

Les employés américains ont accès à une assurance médicale, dentaire et visuelle de qualité, à un régime 401(k) avec une contribution équivalente de Cisco, à une couverture d’invalidité à court et à long terme, à une assurance vie de base et à de nombreuses prestations de bien-être. Les employés reçoivent jusqu’à douze jours fériés payés par année civile, qui comprennent un jour férié flottant, plus un jour de congé pour leur anniversaire. Les employés peuvent cumuler jusqu'à 20 jours de congés payés (PTO) par an et ont accès à des absences payées pour faire face à des problèmes critiques ou urgents sans avoir à puiser dans leurs congés. Nous offrons du temps supplémentaire rémunéré pour faire du bénévolat et rendre service à la communauté. Les employés peuvent également acheter des actions de l’entreprise dans le cadre de notre Programme d’achat d’actions pour les employés.

Les employés participant à des plans de vente reçoivent, en plus de leur salaire de base, une rémunération incitative fondée sur les performances, qui est répartie entre les composantes sur quota et non. Pour la rémunération incitative basée sur des quotas, Cisco paie au taux standard de 1 % de la cible incitative pour chaque 1 % de chiffre d’affaires réalisé par rapport au quota jusqu’à 100 %. Une fois que la performance dépasse 100 % du quota, les taux incitatifs peuvent augmenter jusqu’à cinq fois le taux standard sans plafonnement de la rémunération incitative. Pour les éléments de performance des ventes non basés sur des quotas, tels que les objectifs de vente stratégiques, Cisco peut payer jusqu’à 125 % de l’objectif. Les plans de vente de Cisco ne prévoient pas de seuil minimum de performance pour le versement de la rémunération incitative des ventes.

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