Responsable de la prestation de services aux clients

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  • Lieu :
    Offsite, Montreal, Quebec, Canada
  • Centre d'intérêt
    Expérience client
  • Plage De Rémunération
    129300 CAD - 171900 CAD
  • Type de poste
    Expérimenté
  • Intérêt pour la technologie
    Cloud et data center, Réseau
  • ID de poste
    1418678
Vos tâches
L’équipe de l’expérience client de Cisco au Canada est à la recherche d’un dirigeant chevronné et d’un communicateur efficace ayant une connaissance approfondie des principes fondamentaux de l’entreprise, de l’exécution du cycle de vie des services et de l’harmonisation de l’équipe interfonctionnelle. Cette personne dirigera une équipe composée de responsables techniques en ingénierie, d’architectes et de spécialistes en ingénierie-conseil de mise en réseau qui fournissent les services avancés (AS) de Cisco.

En plus de la gestion de l’équipe, vos responsabilités consisteront à développer les talents en matière de conseil technique, à assurer la satisfaction des clients, à soutenir les initiatives de développement commercial et à superviser les activités de prestation.

Le succès de ce poste dépend d’une connaissance approfondie des solutions de mise en réseau de grande entreprise, des besoins des clients et des paramètres opérationnels clés. De plus, cela nécessite une aptitude à influencer et à guider efficacement les parties prenantes internes, les partenaires et les clients.

Les principales responsabilités du poste comprennent

  • Diriger et gérer une équipe à rendement élevé : Favoriser un environnement de collaboration entre les responsables techniques, les architectes de réseaux et les spécialistes en ingénierie-conseil de mise en réseau. Guider, encadrer et perfectionner les membres de l’équipe pour leur permettre de se développer sur le plan personnel et professionnel. Fournir un leadership, une communication claire et une orientation.
  • Efficacités opérationnelles et automatisation : Apporter des améliorations aux processus et des solutions innovantes en matière de prestation de services. Favoriser l’automatisation pour rationaliser les flux de travail, réduire les tâches manuelles et améliorer l’efficacité. Comprendre le processus de prestation et intervenir pour résoudre les obstacles à l’engagement.
  • Encourager les talents : Fournir des conseils en matière de perfectionnement à l’équipe des services professionnels afin d’améliorer les compétences techniques et de conseil de ses membres. Élaborer des stratégies pour élargir et approfondir l’expertise de l’équipe dans les différentes architectures et technologies de mise en réseau.
  • Mobilisation des parties prenantes : Établir et maintenir des relations solides avec les principales parties prenantes. Harmoniser la prestation de services avec les besoins des clients et les objectifs commerciaux. Assurer la liaison avec les équipes de vente en ce qui concerne les pratiques exemplaires et recueillir les commentaires.
  • Leadership en cas de pannes majeures : Servir de contact principal lors des pannes majeures de réseau.
  • Gestion des indicateurs de rendement : Mettre en œuvre et gérer les indicateurs clés de rendement, les contrats par niveau de service et le tableau de bord de l’équipe sur le terrain afin de mesurer et d’améliorer la qualité de la prestation de services et le rendement de l’équipe.
  • Amélioration continue : Mener des initiatives visant à promouvoir l’innovation et les nouvelles technologies ou méthodologies afin d’améliorer la prestation de services.
  • Conformité et pratiques exemplaires : Veiller au respect des normes et des meilleures pratiques du secteur en matière d’architecture et d’ingénierie de réseau pour la sécurité et la fiabilité.
  • Collaboration interfonctionnelle : Faciliter la collaboration au sein de l’entreprise pour une prestation de services sans faille et une résolution rapide des problèmes. Participer à des missions interfonctionnelles majeures qui touchent à la direction de l’entreprise, du produit ou du service de Cisco, dans le but d’améliorer l’expérience client globale de Cisco offerte aux clients. Participer activement aux réunions sur le terrain et avec les clients, en assurant la liaison avec les équipes de vente, les entités commerciales et les opérations commerciales.
  • Gestion des connaissances : Mettre en place une pratique de gestion des connaissances à l’échelle de l’entreprise afin d’identifier les pratiques exemplaires, d’encourager l’innovation, de stimuler la productivité et de faciliter un partage efficace des connaissances dans tous les secteurs.
  • Supervision de la dotation : Superviser les dotations en personnel afin d’assurer une affectation optimale des ressources ainsi qu’une satisfaction et un rendement élevés du personnel.
  • Agilité et harmonisation des activités : Mettrez l’accent sur l’agilité dans les engagements de prestation, en se concentrant sur les résultats plutôt que sur les produits, afin d’assurer la cohérence de la prestation et d’accélérer la valeur. Gérer l’allocation globale des ressources, la négociation des contrats et la résolution des problèmes des clients. Soutenir la définition du champ d’application du projet, l’organisation du projet, la supervision de l’exécution du projet et la résolution des conflits et des problèmes. Participer aux examens mensuels (MBR) et trimestriels (QBR) des activités.
Vos collègues
En travaillant directement avec les gestionnaires de programmes clients, les gestionnaires de projets, les responsables techniques en ingénierie, les architectes de prestation et les spécialistes en ingénierie-conseil de mise en réseau au Canada, vous collaborerez avec les plus grands talents de Cisco dans les domaines des services, des ventes, des opérations et de l’ingénierie, en travaillant sur des solutions novatrices que Cisco met sur le marché pour ses clients.

Vos atouts
Vous possédez de solides compétences en matière de leadership et de communication, ainsi qu’une connaissance approfondie des principes fondamentaux de l’entreprise et de l’exécution du cycle de vie des services. Idéalement, vous possédez une vaste expérience dans un domaine connexe, démontrant une connaissance du secteur et une expertise en matière de gestion des opérations ou des prestations. Une implication préalable dans les services Cisco est un atout, de même qu’une connaissance approfondie des technologies Cisco et concurrentes, ainsi que des tendances du secteur.

Vous excellez dans le travail autonome et faites preuve d’une forte collaboration au sein des équipes de gestion. Vous avez la capacité de cerner et de traiter de manière indépendante des questions complexes, en influençant efficacement l’orientation stratégique. Vos compétences en matière de gestion des ressources humaines, de leadership et de développement soulignent votre capacité à inspirer et à guider des équipes. En outre, vous tirez parti de vos connaissances appliquées pour influencer les parties prenantes et faire preuve de capacités interpersonnelles supérieures.

En tant que professionnel motivé, vous faites preuve d’une énergie inépuisable, d’un esprit d’entreprise et d’une volonté de prendre des risques calculés. Votre confiance en vous permet de déléguer et de responsabiliser efficacement votre équipe, ce qui favorise une culture de l’autonomie et de la réussite.

Compétences minimales requises :
  • Baccalauréat en ingénierie, en administration des affaires ou en gestion. 
  • Au moins 10 ans d’expérience en gestion d’équipe de services professionnels, en prestation de services ou dans un domaine connexe.
  • Une expérience préalable dans le secteur des services professionnels et de conseil est souhaitée.
  • Connaissance des pratiques exemplaires en matière de prestation de services et de gestion des ressources, notamment des méthodologies comme ITIL ou Lean Six Sigma.
  • Connaissance approfondie des produits et solutions Cisco, notamment de l’infrastructure axée sur les applications (ACI), de l’accès défini par logiciel (SDA), du réseau étendu défini par logiciel (SDWAN), d’UCS Compute et de la plateforme DevNet.
  • Expérience en matière de planification des effectifs, de dotation en personnel et d’affectation des ressources en vue d’atteindre les objectifs de prestation de services et de répondre aux exigences des projets.
  • Connaissance des processus de RH, y compris le recrutement, l’intégration, la formation et l’évaluation du rendement.
  • D’excellentes compétences interpersonnelles et de communication sont essentielles pour assurer la coordination avec les différents services, comprendre les besoins des projets et gérer efficacement les ressources.
  • Capacité à analyser l’utilisation des ressources, à prévoir les besoins futurs et à se préparer à l’évolution de la demande.
  • Solides compétences en matière de résolution de problèmes pour relever les défis en matière de personnel et veiller à ce que les besoins des clients soient satisfaits sans surcharger les ressources.
  • Maîtrise des outils et logiciels de gestion des ressources.
  • Capacité avérée à diriger et gérer des équipes, notamment la résolution de conflits, la motivation et le maintien d’un moral élevé.
  • Compréhension des principes de l’expérience client et engagement à veiller à ce que la gestion des ressources s’harmonise avec les objectifs de l’expérience client.
  • Familiarité avec les principes de gestion de projets et capacité à se coordonner avec les gestionnaires de projets pour comprendre et satisfaire les besoins en dotation.
  • Capacité à gérer les budgets liés à l’embauche, à la formation et aux autres dépenses liées aux ressources.
  • Connaissance des lois et règlements en matière d’emploi susceptibles d’avoir une incidence sur la dotation en personnel et l’affectation des ressources.
  • La capacité d’adaptation, la réflexion stratégique et l’aptitude à travailler sous pression sont souvent nécessaires.
Compétences supplémentaires requises :
  • Capacité à définir une vision et une stratégie globales et à s’efforcer de les réaliser.
  • Capacité à formuler et à présenter des exposés efficaces.
  • Le bilinguisme est préférable (anglais et français canadien).
  • Habilitation de sécurité
Si vous répondez à ces exigences minimales et êtes prêt à relever le défi de diriger notre équipe à rendement élevé, nous vous encourageons à poser votre candidature.

Pourquoi travailler chez Cisco? 

#NoussommesCisco signifie que chaque personne est unique, mais qu’elle met son talent au service de l’équipe afin d’apporter sa contribution et d’œuvrer en faveur d’un avenir inclusif pour tous. 
Nous adhérons aux technologies numériques et aidons nos clients à mettre en œuvre des changements dans leurs entreprises numériques. Certains nous pensent peut-être « vieux » (36 ans de réussites!) et axés seulement sur le matériel, mais nous sommes également une entreprise de logiciels Et une entreprise axée sur la sécurité. Nous avons même inventé un réseau intuitif qui s’adapte, prédit, apprend et protège. Aucune autre entreprise ne peut faire ce que nous faisons; nous ne pouvons pas être enfermés dans une seule case! 
L’expression « transformation numérique » sert à attirer l’attention, mais elle est plutôt vide de sens si elle ne s’accompagne pas d’une culture qui autorise l’innovation, la créativité et, oui, même l’échec (si cela permet d’apprendre). 
Au quotidien, nous nous concentrons sur l’offre et la demande. Nous donnons le meilleur de nous-mêmes, nous mettons notre ego de côté, et nous mettons du cœur au travail (cela fait partie de notre ADN). Nous prenons nos responsabilités, nous prenons des mesures audacieuses, et nous savons apprécier la différence. Parce que sans diversité de pensée et sans engagement pour l’égalité entre tous, il n’y a pas de progrès.

#LI-PS3
Message aux candidats à l'emploi aux États-Unis et/ou Canada. :

Lorsqu’elle est disponible, la fourchette salariale affichée pour ce poste reflète l’échelle d’embauche prévue pour les salaires des nouveaux embauchés aux États-Unis et/ou Canada. Pour les postes non liés à la vente, les fourchettes d’embauche reflètent uniquement le salaire de base; les employés sont également admissibles à des primes annuelles. Les fourchettes d’embauche pour les postes de vente comprennent la rémunération de base et la rémunération incitative. La rémunération individuelle est déterminée par le lieu d’embauche du candidat et par d’autres facteurs, notamment les compétences, l’expérience et les études, certifications ou formations pertinentes. Les candidats peuvent ne pas être admissibles à la fourchette complète des salaires en fonction de leur lieu d’embauche aux États-Unis ou Canada. Le recruteur peut vous donner plus d'informations sur la rémunération du poste dans votre lieu au cours du processus de recrutement.

Les employés américains ont accès à une assurance médicale, dentaire et visuelle de qualité, à un régime 401(k) avec une contribution équivalente de Cisco, à une couverture d’invalidité à court et à long terme, à une assurance vie de base et à de nombreuses prestations de bien-être. Les employés reçoivent jusqu’à douze jours fériés payés par année civile, qui comprennent un jour férié flottant, plus un jour de congé pour leur anniversaire. Les employés peuvent cumuler jusqu'à 20 jours de congés payés (PTO) par an et ont accès à des absences payées pour faire face à des problèmes critiques ou urgents sans avoir à puiser dans leurs congés. Nous offrons du temps supplémentaire rémunéré pour faire du bénévolat et rendre service à la communauté. Les employés peuvent également acheter des actions de l’entreprise dans le cadre de notre Programme d’achat d’actions pour les employés.

Les employés participant à des plans de vente reçoivent, en plus de leur salaire de base, une rémunération incitative fondée sur les performances, qui est répartie entre les composantes sur quota et non. Pour la rémunération incitative basée sur des quotas, Cisco paie au taux standard de 1 % de la cible incitative pour chaque 1 % de chiffre d’affaires réalisé par rapport au quota jusqu’à 100 %. Une fois que la performance dépasse 100 % du quota, les taux incitatifs peuvent augmenter jusqu’à cinq fois le taux standard sans plafonnement de la rémunération incitative. Pour les éléments de performance des ventes non basés sur des quotas, tels que les objectifs de vente stratégiques, Cisco peut payer jusqu’à 125 % de l’objectif. Les plans de vente de Cisco ne prévoient pas de seuil minimum de performance pour le versement de la rémunération incitative des ventes.

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